O mercado está cada vez mais competitivo e um assunto que é constantemente debatido é Experiência do Cliente. Os consumidores estão constantemente mais conectados, exigentes e sempre atualizados. Por isso, melhorar a experiência do cliente (customer experience) tornou-se algo indispensável para a sobrevivência das organizações.
Pode ser pelo atendimento ter sido demorado, pelo atendente ser despreparado, quem já não teve uma experiência ruim ao falar com uma empresa? O investimento na melhoria dessa interação é o que faz a diferença em tempos de alta competitividade.
Pensando nisso, escolhemos 7 dicas para melhorar a experiência do seu cliente. Vem ver!
7 dicas para melhorar a Experiência do Cliente
1) Conheça o cliente
Você pode buscar maneiras eficientes de alimentar o seu banco de dados. Pode disponibilizar uma área do cliente no site ou enviar e-mails para validar informações. Você pode até mesmo oferecer promoções e benefícios mediante cadastro no ponto de venda. As pesquisas de satisfação também são excelentes recursos para delinear perfis e definir as demandas de mercado. Conhecer o seu nicho é essencial para criar estratégias que tornem o atendimento mais direcionado e efetivo.
2) Considere as exigências do público
O próprio consumidor é o que mais sabe sobre o que poderia ser aprimorado em sua experiência durante um atendimento ou suporte. Ouvir o que essas pessoas têm a dizer é uma tática muito eficiente. Pode ser realizado através de pesquisas de mercado — como questionários feitos por site, aplicativo, telefone. Assim é possível criar uma estratégia para que a experiência do cliente esteja alinhada às suas expectativas — o que eleva a probabilidade de conversões. Saiba que as perguntas abaixo são perguntas-chave para entender melhor as exigências:
- Quais temas você gostaria de ver abordados em nossas mídias?
- Que profissionais você deseja ouvir?
- Quais são, hoje, as maiores dificuldades pessoais e profissionais que você enfrenta?
As respostas a essas questões podem direcionar o roteiro para assuntos considerados relevantes pelas pessoas que você quer atrair para o seu negócio.
3) Crie uma conexão emocional com seus clientes
Sempre considere a mensagem que a sua empresa transmite ao consumidor. Afinal, a melhor experiência do cliente ocorre quando você estabelece uma conexão emocional com ele. Visto que são as emoções que guiam as atitudes e motivam as decisões das pessoas. O público só se torna fiel quando se sente bem ao utilizar uma mercadoria ou serviço. Clientes emocionalmente envolvidos são muito mais propensos a recomendar produtos ou serviços, inclinados à recompra, menos dispostos a fechar negócio com a concorrência e bem menos sensíveis ao preço.
4) Ofereça diversos canais de atendimento
A disponibilização de múltiplos canais de contato já está se consolidando. Manter somente um estabelecimento físico, ou apenas uma central de atendimento, não supre mais as novas demandas dos clientes. Procure modalidades compatíveis com o seu empreendimento: aplicativos móveis, e-commerces, mídias sociais, chatbots, etc. A cada dia surgem opções para estreitar ainda o vínculo entre marcas e clientes.
5) Tenha uma equipe bem-treinada
Hoje em dia, é bastante comum que as pessoas pesquisem na web e cheguem na loja já sabendo o que querem comprar. Às vezes, estão mais informadas que o vendedor. Por isso, é fundamental não só ouvir o cliente, mas também conhecer o seu próprio negócio. Manter um time eficiente de profissionais é um investimento de retorno garantido.
6) Automatize processos para melhorar a experiência do cliente
A automação de processos é capaz de aumentar a produtividade e garantir a rapidez nos atendimentos. Os programas de interação são responsáveis por receber contatos e registrar dados. Por isso, é imprescindível que as ferramentas sejam ágeis e de fácil navegação, para não atrapalhar o tempo médio de atendimento (TMA).
Os departamentos comerciais e de suporte técnico também podem tirar grande proveito de soluções de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Considere os investimentos em ferramentas que integrem todos os setores da organização, a fim de estabelecer conhecimento mútuo e contínuo para os envolvidos.
7) Analise os resultados
Por fim, revise os objetivos atingidos e relacione-os com o feedback do público. Assim, você saberá o que precisa ser melhorado, essa prática deve ser feita regularmente. Teste novas oportunidades, considerando os anseios do seu nicho. Se sua inovação for bem recebida, conserve-a na estratégia; do contrário, reinvente suas ações de customer experience sempre que necessário.
Se as dicas e recomendações citadas acima forem aplicadas na sua empresa, você certamente conseguirá melhorar a experiência do cliente. Não perca tempo e comece já a correr atrás dessas otimizações para lucrar mais e colocar sua marca em evidência.
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